1 – Les questions à propos de la réservation

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Combien de fois avez vous répondu à une enquête de satisfaction, positivement comme négativement et… n'avez-vous plus jamais entendu parler de votre témoignage? C'est un fait : personne n'apprécie prendre de son temps pour répondre à un questionnaire souvent à sens unique - qui bénéficiera majoritairement à l'entreprise, et non à soi. Il y a fort à parier que la relation client qui en découlera sera entachée. C'est, de plus, une formidable occasion de réengager ses clients, et de leur offrir une expérience client dont ils se souviendront. Les ambassadeurs : surfez sur la satisfaction optimale Les répondants vous ayant attribué un Net Promoter Score de 9 ou de 10 forment un vivier, non seulement de futurs clients réitérant leurs achats, mais aussi d'ambassadeurs de votre marque. L'objectif de l'email que vous leur enverrez après l'enquête de satisfaction sera donc de profiter de cette bonne expérience, et en tirer profit. Ce conseil s'applique d'ailleurs à tous les répondants, quel que soit la note NPS qu'ils vous ont attribué. C'est pourquoi l'email post-enquête de satisfaction est indispensable : demandez-leur ce qu'ils ont particulièrement apprécié dans leur achat, puis proposez-leur de l'écrire sur l'un de vos supports de communication.

1. Les ambassadeurs : surfez sur la satisfaction optimale

Elle est la clé pour se copier et développer la recommandation dans unique secteur très concurrentiel. Vos prestations alors vos services d'hôtellerie sont-ils à la hauteur des attentes de vos clients? Pour le savoir, vous devez évaluer leur niveau de satisfaction. Nous avons imaginé un questionnaire avec les principales questions à poser à vos clients. Découvrez les questions indispensables à mettre pour chaque étape du parcours clients dans l'Hôtellerie. Vous pouvez préciser la durée du questionnaire pour augmenter le taux de participation si cette demeurer est faible : 3 - 4 minutes maximum. Passons donc à la première étape, la réservation.

Les 25 minutes idéales

Cependant, il est possible de dégager environ éléments théoriques qui ont acquis une certaine notoriété au cours des an. Ce qui découle de ces définitions est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des trois notions que sont la comparaison, les attentes et les perceptions. Au contraire, quand la pouvoir perçue est supérieure à la pouvoir attendue, le client ressent une gros satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple joie ce sentiment se situe dans une zone de normalité. Le paradigme avec la confirmation des attentes est condenser dans la figure suivante : Visage 1 : Paradigme de la affirmation des attentes 3 1. Pour une même expérience de service, le échelon de satisfaction éprouvé par des individus sera inévitablement différent. Gierl identifie ternaire phases principales du processus qui diriger à la formation de la joie.